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《湖北省消费者权益保护条例》5月起实施


在今年的我州消费维权3·15活动新闻发布会上,州工商局公布了2017年消费投诉热点,发布了消费维权15个典型案例。数据显示,交通工具投诉量增幅较大位列首席、服务类投诉仍然集中在互联网服务、电信服务、修理服务、文化娱乐服务。其中,关于办理预付卡、老人购买保健品等方面的投诉尤为引人关注。

针对这些问题,1月18日,省十二届人大常委会第三十二次会议表决通过了《湖北省消费者权益保护条例》(以下简称条例),并将于5月1日正式实施。新修订的《条例》就预付卡、营利性医疗、非学历教育、商品房、汽车、金融等广大消费者普遍关注的领域进行立法规范,可以说亮点多、创新多,让消费者享受到实在的红利。昨日,州工商局相关人员就此条例的亮点进行了解读。

亮点一:规范预付卡经营

2017年11月9日以来,恩施市12315消费者投诉举报中心陆续接到消费者投诉,称在恩施市某健身有限公司办理的健身卡,在消费者不知情的状况下被转给另外一家健身会所,且该健身公司关门停止营业,未提前告知,也没做好对消费者相关事宜的妥善处理。请求其履行合约,提供服务。仅11月9日、10日两天,恩施市12315消费者投诉举报中心共登记“健身卡”投诉84张,“健身卡”金额2560至60000元不等,时间一年至三年不等,经初查,涉及健身会员2000多人。

“由于案情重大,恩施市工商局迅速派稽查分局进行调查,由消委组织此次纠纷的调解,及时将纠纷发生情况报恩施市维稳办。”恩施市消委负责人尹应华说,接下来的几天,恩施市消委对该公司负责人进行了促进投诉和解的约谈且提出了具体的指导意见。

最后,该公司及时进行了整改,承诺继续开门正常营业,保证服务质量不变,并及时通过媒体认真解答群众咨询,向群众说明处理“健身卡”的态度。

经济条件的好转,促使越来越多的市民开始向往更美好生活,而健身成为人们的消费热点,也是最近几年的投诉热点。对此,即将实施的《条例》针对预付卡的突出问题打出“组合拳”。

州工商局消保分局副局长田永祥对此进行了详细解读。

一是明确发卡要求。需要发放预付卡的经营者应当自营业执照核准登记之日起满6个月后方可发放,并依法向营业执照发放地的商务部门备案。

二是强调明示义务。经营者停业、歇业或者变更经营场所的,应当在经营场所显著位置明示,并提前30日以有效方式通知消费者,未通知消费者,并且无法联络的,视为欺诈。

三是保障消费者退卡、转卡权利。经营者出现降低服务标准、停业、歇业、变更经营场所等情形的,消费者可要求退款。消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转卡的,经营者应当允许。同时将经营者未及时退款的行为规定为故意拖延或者无理拒绝。

四是创新监管形式。省人民政府商务主管部门应当会同有关部门建立统一的单用途商业预付卡协同监管平台,归集经营者发放、兑付预付卡的相关信息,加强对预付卡经营活动的监督管理和风险控制。

亮点二:细化无理由退货制度

“孝敬老人是我们中华民族的传统美德,但现实有很多时候让人觉得无奈。比如,老人经常外出听一些讲座或仪器体验活动,然后被几声甜甜的‘爸爸’‘妈妈’忽悠了,购买一些产品。如果真的对老人的身体有益那我们也无话可说,可事实上这些东西只能保证‘吃不死人’。更让人无语的是,这些东西往往退货无门,因为这种营销多半是打一枪换一个地方。这种问题是否是‘不治之症’呢?”在当天的新闻发布会上,一位记者讲述了自己的亲身经历。

“你的这一经历并非个例,我们也经常针对这一现象发布老年人需警惕的消费陷阱提醒,但效果并不明显,而即将实施的《条例》将是打击这一问题的有效武器。”州工商局稽查分局局长刘慎锐针对这一提问进行了答复。

他说,《条例》总结湖北省消费者权益保护工作实践经验,对无理由退货制度予以了细化完善,重点作了以下规定:

一是适当扩大无理由退货范围。在上位法规定的网络、电视、电话、邮购方式外,增加经营者以会议、讲座或者广播等方式销售商品的,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由。

二是明确经营者提示义务。除《消费者权益保护法》规定的4类商品外,其他根据商品性质不宜退货或者根据法律法规规定不适用无理由退货的商品,经营者应当以显著方式提示消费者,并经消费者确认。

三是严格经营者责任。为防止经营者无限期拖延退款或者擅自提高退货门槛,条例规定,对适用无理由退货的商品,经营者自收到消费者退货要求之日起超过15日未办理退货手续,自收到退货商品之日起超过15日未退还消费者支付的商品价款,或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的,视为故意拖延或者无理拒绝。

亮点三:规范大宗消费关系

“12315吗?我要投诉某男健门诊部,要他们赔偿我的损失。”去年1月,利川市王先生拨通了12315热线。

原来,王先生长期在该门诊部治病,却久未见疗效,要求工商部门查处并赔偿损失。经调查,该门诊部发布的户外医疗广告(喷绘)与审查内容不符,核准的医疗机构名称是利川市某男健门诊部,并不是利川某男健医院,存在误导消费者的行为。同时,发布夸大门诊部的实力、虚假的治愈率、特邀某某专家入院主持治疗等虚假广告内容。工商部门责令该男健门诊部退回了王先生的大部分治疗费用6000元,并对其违反《广告法》的行为处以罚款20万元。

营利性医疗、非学历教育、商品房、汽车、金融等领域消费与消费者生活息息相关,对消费者影响较大,《条例》明确营利性诊疗机构不得过度诊疗和夸大诊疗效果,规定家用汽车销售者不得强制消费者购买、使用其配套产品和相关服务,汽车4S店不得提供不必要的收费服务,要求家用二手汽车销售者应当保证其销售的二手汽车安全性能,规定商品房的质量保修期不低于8年。

除了以上亮点外,该条例还对什么是“欺诈行为”进行了“清单式”列举。《条例》按照能明确尽量明确,能具体尽量具体的要求,从两个方面细化“欺诈行为”:一方面对直接认定经营者欺诈的情形进行罗列,主要包括经营者提供国家明令淘汰并停止销售的商品,骗取消费者价款、费用而不提供商品或者服务,用虚假或者引人误解的商品说明、实物样品、现场演示、打折促销等方式误导消费者等7种具体行为;另一方面,具体列举推定欺诈的情形,包括经营者提供不符合保障人身财产安全要求的商品或者服务,提供失效、变质的商品,提供伪造或者冒用他人特有的名称、包装、装潢的商品或者服务等6种行为。就推定欺诈的行为,如经营者能够证明自己并非欺骗、误导消费者的,不属于欺诈。

田久祥表示,《条例》通过列出欺诈行为清单,不仅给市场监管部门提供明确的执法依据,更是让消费者易于识别欺诈行为,增强维权意识,同时让经营者明白哪些行为可能构成欺诈,要承担相应法律责任,从而起到警示作用,督促经营者严格自律。

“《条例》中一系列制度设计切切实实维护了消费者的合法权益,增强了条例的针对性和可操作性,也让更多的消费者可以在消费维权问题中说得上话。”田久祥同时提醒消费者,如果遭遇侵权事件,应向监管部门及时反映情况,进行投诉,也可以根据合同约定的争议解决方式,通过仲裁或向法院起诉请求确认借款合同中超越法律规定的条款无效,走合法有效的维权之路。

责任编辑:刘丹璐