访谈主题：数字赋能优服务 改革攻坚惠民生

访谈嘉宾：鹤峰县政务服务和大数据中心党组书记、主任马琴

访谈时间：2025年12月29日9点

主持人：各位网友，大家好。欢迎收看恩施州人民政府网在线访谈节目，我是主持人陈嘉怡。

今年以来，鹤峰县政务服务和大数据中心在鹤峰县委、县政府的坚强领导下，立足鹤峰县域实际，以服务群众需求为导向，深化政务服务改革，统筹推进县域信息化建设，以数字赋能助力鹤峰高质量发展。

今天我们针对政务服务、12345热线工作、信息化建设等热点问题，对鹤峰县政务服务和大数据中心党组书记、主任马琴进行访谈。马主任好！

嘉宾：主持人好！各位网友好！

主持人：马主任，近年来鹤峰县在政务服务改革中形成了一批具有本地特色的实践，请问在创新服务模式、破解山区政务服务难题方面，我们总结出了哪些可复制、可推广的核心经验与做法？

嘉宾：近年来，我们针对鹤峰地域广、人口散、交通不便等特点，坚持以群众需求为导向，积极探索适合本地的政务服务新模式。

一是推行移动政务服务“上门办”活动。我们彻底转变服务理念，将“群众来办”升级为“我们去办”，群众可通过电话、问卷或“鹤峰政数”微信公众号进行申请，1个工作日内就有专人联系确认并上门服务，打通山区服务“最后一公里”。“鹤峰县移动政务服务上门办”入选湖北省B类省级标准化试点项目。

二是搭建远程虚拟窗口。依托县乡村三级音视频在线互联，构建“群众就近申请、乡镇辅助指导、县级远程办理”的服务模式，打破地域和层级限制，实现“就近办”。此项改革成功入选湖北省“高效办成一件事”典型案例。

三是推行“数字赋能+人工服务”双轨模式。创新推出“鹤小政”AI咨询助手，为群众提供7*24小时政策咨询、材料查询、流程指引等服务，提前化解办事疑问，避免因材料不全、流程不清导致的“白跑路”，大幅提升办件效率。在推广“掌上办”的同时，保留线下窗口，配备“适老化”“无障碍”设施，避免“数字鸿沟”影响群众办事体验。

主持人：听完您介绍的这三项特色服务模式，确实精准破解了山区政务服务的痛点难点。那么结合国家和省州的最新部署，鹤峰县政务服务改革下一步的核心发力点在哪里？

嘉宾：鹤峰县政务服务改革将全面落实中央、省、州关于政务服务改革的最新部署，以“高效办成一件事”为重要抓手，以政务服务标准化、规范化、便利化为目标，以数字赋能和制度创新为双轮驱动，打造流程更简、效率更高、服务更优的政务服务环境。

主持人：听了您的介绍，大家也很关心，鹤峰县具体会通过哪些举措，把这些规划落到实处，打造更高水平的政务服务标杆呢？

嘉宾：一是深入推进“高效办成一件事”转型升级。推进关联事项集成办、异地事项跨域办、容缺事项承诺办、政策服务免申办、简易事项智能办，切实增强企业、群众获得感、满意度。

二是加快人工智能在政务服务领域的应用。深化数据应用，推动AI大语言模型与政务服务有机结合，推出更多数智化应用场景。

三是深化政务服务增值化改革。聚焦经营主体常遇到的困难，打造一站式企业综合服务中心，通过构建线上线下融合的“增值化”服务体系，实现企业办事“一站式”办结。

四是通过强化队伍建设、完善监督机制、优化服务流程提升政务服务质效。定期开展业务培训与技能比武，提升人员专业素养和实操能力；构建“线上+线下”监督体系，打造廉洁高效、专业规范的政务服务队伍，为企业和群众提供更加便捷优质、高效暖心的服务。

主持人：政务服务的创新让群众办事更便捷，而12345 热线作为民生“总客服”，也是大家关注的焦点。请问鹤峰县12345热线在畅通民意、服务民生方面都做了哪些工作？

嘉宾：一是持续加强规范化建设。组织开展工单的处理答复规范专题培训，进一步提升办理效能。今年以来，我县共受理诉求工单10883件，直接答复工单8327件，转办工单2556件，按时办结率均为100%。

二是聚焦群众急难愁盼。针对传统诉求处理模式中存在的责任不清、流程不畅、协同不足、敷衍塞责、推诿扯皮等问题，建立了“一人多次”“一事多人”诉求处理解决机制，推动解决了一批群众关心的拖欠工资、噪音扰民、消费维权、物业管理等热点难点问题，赢得了群众的广泛认可。

三是追踪督办更加有效。建立12345热线与县纪检监察部门问题移送机制，对群众反映强烈突出问题处理不及时、不按规定办理、推诿扯皮等现象问题及时报送县纪委监委处理。定期对12345热线工单进行统计分析，今年共印发月报、半年报、法定节假日涉旅专报共16期，为政府及各部门精准施策提供参考。

主持人：确实解决了不少群众的问题。那么作为县域信息化建设的牵头部门，鹤峰县政数中心在抓信息化项目建设上，是如何锚定目标、统筹推进的？

嘉宾：政数中心始终锚定“筑牢数字底座、赋能基层治理、服务民生发展”的核心目标，以项目建设为抓手，全力推进信息化与县域发展深度融合。现阶段，四大核心信息化项目按既定规划稳步实施，已取得阶段性突破，为县域数字化转型奠定坚实基础。

主持人：能不能具体给我们介绍一下，具体是哪四大核心项目，目前取得了哪些阶段性进展呢？

嘉宾：一是城市数字公共基础设施项目已全面落地。完成项目一期、二期全部建设内容及城市信息模型（CIM）、“一标三实”节点建设，完成全域范围的正射影像采集，整合地形地貌、行政区划等六大类基础地理数据，实现县域空间信息“一张图”呈现。

二是数字鹤峰（一期）信息基础设施项目加速推进。该项目采用“1＋1＋N”建设体系，即1个政务云底座，1套共性能力平台，N个应用场景。通过构建政务云平台，提供统一存算资源保障，搭建中枢平台、AI平台、物联网平台，根据民生服务、城市治理、产业升级需要，在文旅、政务、应急、交通等领域开发专题应用。

三是鹤峰县低空感知网项目有序推进。此项目以“全域感知、智慧协同”为核心，构建覆盖全域的低空动态监测体系，部署无人机巡查设备及飞行管理服务平台，最终形成“空天地一体”的应用体系，建成后可为火情预警、应急救援、交通管控等多场景提供实时动态监测支持，进一步提升县域应急管理与公共安全保障能力。

四是数字乡村项目建设成效显著。该项目已完成核心平台搭建，并在下坪乡开展试点，根据需要，该平台已归集全县涉农数据，开发基层报表“只报一次”、随手拍、AI机器人上报等6类特色应用场景，实现群众关心事项（享受补贴信息）随时随地掌上可查，同时积极对接州级基层数据直报系统，为全州系统推广积累了宝贵经验。

主持人：建设成果令人振奋！除了项目推进，鹤峰县政数中心在信息化统筹工作上，还有哪些抓手和举措？

嘉宾：鹤峰县政数中心从顶层规划、项目管控、数据要素、应用赋能等方面扎实开展统筹工作，推动县域信息化建设从“分散推进”向“协同高效”转变，全方位激活数字化发展效能。

主持人：能不能展开跟我们说一说？

嘉宾：一是统筹顶层规划布局。将数字鹤峰建设规划纳入全县“十五五”国民经济和社会发展规划纲要，紧扣“筑牢数字底座、夯实智慧根基”核心目标，衔接上级信息化建设要求，明确全县建设方向与重点，确保上下贯通、一体推进。

二是统筹全县信息化项目建设。牵头抓总信息化项目前期编制、立项审批、专家评审、建设推进、验收把关全流程闭环管控，同步统筹专项债、中央预算内资金申报落实，保障所有重点项目合规有序推进，目前数公基项目已全面落地，数字鹤峰（一期）、低空感知网项目开工建设，数字乡村项目试点见效。

三是统筹培育发展数据要素市场。以“聚通用管”筑牢数据资源资产化工作基础，激活数据要素价值，更好的赋能高质量发展，高效能治理，高品质生活。目前已完成全县公共数据资源清查登记，后期将明确公共数据资源权属关系，保障数据资源“供得出，流得动，用得好”。

四是统筹应用创新落地。拓展“村民说事”线上议事平台、“农货集市”电商服务场景，让信息化成果直达基层群众，切实解决民生难题。围绕茶企收茶高峰期开票量大、跨省收购开票不便、现金交易安全性和可追溯性差等企业诉求，联合鹤峰县税务局推出“硒农惠•e票达”平台，助力茶企和茶农便捷交易、规范开票，持续优化营商环境。

主持人：非常感谢马主任的分享，为我们全面展现了鹤峰县以数字赋能优服务、以改革攻坚惠民生的生动实践。每一项举措都紧扣群众需求，让数据多跑路、群众少跑腿。也感谢各位网友的收看。本期在线访谈到此结束，我们下期再见！