恩施土家族苗族自治州人民政府

各县市人民政府，恩施高新区管委会，州政府各部门：

《恩施州12345政务服务便民热线运行管理办法》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

恩施州人民政府办公室

2025年10月15日

恩施州12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章  总则

第一条  为进一步规范恩施州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）建设、运行和管理，提高政务服务水平，推进服务型政府建设，结合我州实际，制定本办法。

第二条  本办法所称12345热线，是指州人民政府设立的由电话、手机短信、微信公众号、微信小程序、恩汇办App、电子邮件等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。

第三条  12345热线全天候24小时受理全州范围内诉求人的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等非紧急诉求，通过在线直接答复或三方通话、派发工单等形式，分类处置有关诉求，不代替部门职能。

第四条  12345热线建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一评价的闭环工作机制，实现多渠道服务、全效能监督、全口径数据分析，推动全州政务服务规范化、精细化、科学化。

第五条  本办法所称诉求人，是指通过电话、手机短信、微信等渠道向12345热线提交诉求的自然人、法定代表人或其他组织；所称承办单位，是指负责及时受理12345热线推送的企业群众各类诉求的在恩中央/省级垂直管理部门、州直部门、提供公共服务的企事业单位及各县市12345热线；所称工单，是指话务员登记录入的诉求信息和办理情况，主要包括诉求人基本信息、事项内容、转办记录、办理意见、回访情况、退单说明、督办记录等全过程信息；所称知识库，是指12345热线收集、整理形成的各类政策、法律法规、政务服务、公共管理等方面的信息库。

第六条  各承办单位应明确1名分管负责人、配备至少1名专（兼）职工作人员，认真办理各类诉求事项，倾听诉求人意见和建议，接受诉求人监督，努力为诉求人服务；根据部门职责和工单派发情况，牵头办理或者会办需要多部门协调处理的工单。

第七条  诉求人要求对其姓名、来电号码保密的，12345热线匿名处理后转承办单位办理；未明确提出要求保密的，视为同意向承办单位公开。任何组织和个人不得打击报复诉求人。

第二章  受理范围

第八条  12345热线受理诉求人对州域范围内政府管理和服务的非紧急诉求。受理范围为：

（一）涉及各级承担社会事务管理职责的机构、公共服务企事业单位的工作职责、政策法规、办事流程、行政审批及政务服务、公共服务事项等方面的咨询、投诉、建议、表扬等；

（二）涉及经济社会发展、市场监管、社会管理、城市建设、生态环境保护、劳动保障等方面的咨询、求助、投诉、举报和建议；

（三）涉及承担社会事务管理职责的机构、公共服务企事业单位工作人员办事服务态度、工作作风、办事效率等方面的投诉和举报；

（四）涉及损害群众合法利益、扰乱社会公共秩序、阻碍市场经济健康发展、破坏公平竞争和正常交易秩序等行为的投诉、举报；

（五）其他非紧急求助及意见建议等。

第九条  12345热线不予受理范围：

（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私事项；

（二）涉及军队、武装警察部队管辖事项；

（三）依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议、信访、纪检监察、政府信息公开等法定程序解决的事项；

（四）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；

（五）涉及人身、财产安全或应当通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；

（六）承办单位在职权范围内已经受理，或处理终结并已作出书面答复的事项；

（七）反映内容不具体导致无法办理和答复的事项；

（八）非我州行政管辖范围的事项；

（九）其他不属于12345热线受理范围的事项。

第十条  受理事项由12345热线直接答复或推送给承办单位限时办结；不予受理事项由12345热线做好解释工作，可通过电话转接至相关单位或告知诉求人相关单位联系方式。

第十一条  诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。诉求人无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施；涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。

第三章  运行流程

第十二条  12345热线集中统一受理来自热线电话、手机短信、微信等多种渠道的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等诉求。

第十三条  接到诉求后，按以下类别进行分类处置：

（一）对于受理范围内的诉求，能够立即解答的，12345热线坐席直接解答，或转接相关职能部门在线解答；  

（二）对于无法立即答复的诉求，根据来件事项的性质、内容、涉及领域、涉及部门派发工单交承办单位办理；

（三）对于涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等公共服务突发事件，12345、110、119、120、122及其他各级职能部门履行首接责任工作职责，按照应急处置流程，快速响应、实时互通、高效处置；

（四）诉求人对承办单位的表扬，转承办单位知晓；

（五）对应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议、信访、纪检监察、政府信息公开等法定程序解决的诉求事项，告知诉求人按相应法定途径解决；

（六）对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，做好解释工作。

第十四条  按照“事事有回音，件件有着落”的处置原则，对12345热线派发的工单，承办单位应在24小时内签收，在要求的时限内按照规定版式提交工单处理意见。咨询类工单办理时限为2个工作日，求助、建议、投诉、举报类工单办理时限为5个工作日。如因特殊原因不能按时办结，应及时提出延期申请，经12345热线同意后，承办单位联系诉求人做好解释说明。1件工单最多只能延期1次，可申请最长延期时间为5个工作日。已超时的工单不予延期，不重新计算办理时限。有相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准规定的，从其规定。

涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全、环境污染等危害群众和企业生命财产安全的特殊事项，承办单位须在2小时内初步响应反馈。对于水、电、气等公共服务突发性阻断事件，承办单位应在事件发生后第一时间主动向12345热线报备情况，并在24小时内报送处理结果。

承办单位接到工单后，应及时与诉求人联系，同时在工单办理情况中写明联系情况、诉求核实情况、处理方式及政策依据、处理结果及诉求人是否满意等内容。办理情况需经承办单位分管负责人审核把关后方可报送。承办单位要正面回应诉求，不得以任何理由回避、推诿、敷衍办理。

符合以下情形之一的诉求事项，视为办结：

（一）诉求问题得到解决或诉求人对办理结果无异议，或前期已认定办结诉求事项无新理由、新情况再次投诉的；

（二）在诉求事项办理期间，诉求人就诉求事项提起诉讼、申请行政复议、仲裁或信访的；

（三）在诉求事项办理期间，诉求人自行提出终止办理或自愿撤回诉求的；

（四）在诉求事项办理期间，需要诉求人配合诉求办理工作或提供相关证据材料，诉求人超出规定期限不予配合或不予提供的；

（五）经承办单位核查诉求事项与事实不符或者无法核实的；

（六）在诉求事项办理期间，司法机关或纪检监察机关依法依规介入诉求事项调查的；

（七）诉求事项违背法律法规规章或相关政策的；

（八）法律、法规规定的其他情形。

阶段性办结。对于情况复杂、工作量大、短期内无法办结的诉求事项，经承办单位分管负责人签字同意并提交阶段性办理情况，可视作阶段性办结。12345热线建立阶段性办结事项台账，跟踪后续办理情况。承办单位应持续办理并及时反馈进展情况，直至办结。

审核退回。承办单位签收工单后认为不属于本单位职责范围的，报经本单位分管负责人签字同意，在签收后1个工作日内提出退单申请，并说明理由。经12345热线审核后，同意退单的，进行职责界定后重新派发；不同意退单的，仍将工单派回原承办单位，承办单位需按要求办理。第二次申请退单需由承办单位主要负责人签字同意。

第十五条  对文件规定不明确、权责交叉的疑难工单，12345热线应按照权责相近原则进行派单。无法直接派单至具体承办单位、但能够确定诉求所属行政区域的，派单至县市政府办公室，由县市政府组织相关单位推动诉求解决。州级承办单位对责任认定存在争议的，由州12345热线及时报州政府确定。

第十六条  承办单位办理后，12345热线在5个自然日内回访诉求人。诉求人对办理情况表示满意或无异议的，作满意办结。诉求人对办理情况不满意的，退回承办单位二次办理；二次办理诉求人仍不满意、承办单位确已按照法律法规和工作程序办理的，可作申诉办结处理；承办单位未申诉、三次办理后诉求人仍不满意的作不满意办结处理。

第十七条  已办结并通过复核评价的诉求件，按程序归档。回访期内经3次及以上人工回访电话未接通的，作办结归档处理。

第四章  数据管理

第十八条  完善热线知识库信息管理和维护机制，建立知识库动态更新制度。承办单位制发、修订政策文件或更改政务服务办事流程时，应及时主动将相关信息提交12345热线知识库。12345热线日常运行中发现知识库有需要补充信息的，向相应承办单位派发知识库工单，承办单位按时限完成工单并反馈至12345热线。

如有重要政策信息发布，承办单位应提前通知12345热线平台并采取联动措施，包括及时更新热线知识库、培训话务人员、现场话务支撑、及时回应诉求、主动发布政策解读信息等。

第十九条  12345热线和各承办单位要严格遵守国家保密规定，不得泄露涉及国家秘密、工作秘密和个人隐私的信息。

第五章  监督评价

第二十条  建立12345热线日常督办机制，督办方式包括短信催办、电话催办、发函督办等，相关情况纳入12345热线月报。12345热线工作人员出现态度恶劣、履职不到位、违反工作纪律等情形的，由12345热线管理机构追究责任。

第二十一条  建立12345热线提级督查督办机制，承办单位及承办人有以下情形之一的，由12345热线管理机构梳理相关情况后报州政府政务督查室，经州政府同意后开展督查并视情况予以通报。

（一）承办单位签收、办理、退单不及时，严重延误工单办理时间的；

（二）不按规定办理工单，或工单办理质量不高的，包括但不限于拒绝联系诉求人，不按规定版式提交办件情况，提交的办件情况未回应诉求人诉求、未按政策办理、答复不详尽的；

（三）被指定为承办单位后，不认真履行职责、推诿扯皮，或无依据擅自退单，导致办理事项久拖不结的；

（四）“一人多次”“一事多人”反映的合理诉求长期未解决的。

第二十二条  建立12345热线与纪检监察机关协调联动机制。

（一）建立超期办理、无依据退单、不满意工单台账，按月抄送纪检监察机关。会同纪检监察机关加强重点民生领域投诉工单专题研判，重点督办群众“不满意件”，确保合理合法诉求解决到位。

（二）按月将以下问题线索移送纪检监察机关。问题一经查实，严肃追究承办单位主要负责人、分管负责人和直接经办人责任：

1.经州政府办公室通报后仍未妥善处理或解决诉求的；

2.承办单位不作为、慢作为，造成小事拖大或重大舆情的；

3.办理情况与实际情况不一致，存在敷衍答复、虚假答复、“走过场”答复等情形，造成不良影响的；

4.一个自然年中办理工单超时3次及以上，或单个工单办理严重超期，造成不良影响的；

5.因泄密等违法违规行为，致使诉求人受到打击报复，造成不良后果的；

6.其他需要移交纪检监察机关的。

（三）纪检监察机关制发纪检监察建议，督促相关部门及时完善制度机制，解决12345热线发现的行业性、系统性问题，提升服务水平。

第二十三条  12345热线建立热线工作评价机制，对承办单位诉求事项办理情况进行综合评价。评价内容主要包括工单办理时效、工单办理质量、群众满意度、知识库管理等。12345热线应当加强对热线数据的动态监测和分析研判，实时关注热点诉求，及时分析社情民意，并形成周报、月报、年报、专报。

第六章  附则

第二十四条  本办法自印发之日起施行，由州政数局负责解释。2024年2月5日州政数局印发的《恩施州12345政务服务便民热线运行管理办法》同时废止。

第二十五条  各县市12345热线参照本办法执行。