恩施土家族苗族自治州人民政府

各县市人民政府：

为贯彻落实国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的要求，不断优化基层政务环境，提升基层政务服务质效，增强群众获得感，根据《省人民政府办公厅关于印发全省乡镇（街道）便民服务“群众评”实施方案的通知》要求，现就开展乡镇（街道）便民服务“群众评”工作有关事项通知如下：

一、评议对象

全州各乡镇（街道）便民服务中心服务窗口。

二、评议内容及方式

（一）评议内容

群众评议主要包括乡镇（街道）便民服务中心窗口是否存在敷衍推搪不办事、未按承诺时限办结、往返多次跑等办不成事的问题；是否存在不主动服务、对群众态度冷漠生硬、便利设施不齐等影响办事体验的问题；工作人员是否政策解释不清、不一次性告知办事要求、不会操作软件系统等问题；是否存在无故脱岗离岗、玩忽职守、吃拿卡要等工作纪律松弛、作风不正的问题。

（二）评议方式

以群众现场评议为主体，结合各渠道投诉举报、工作通报和相关工作落实情况等，汇总形成综合评分，具体如下：

1.基础评议分（100分）

（1）便民服务场所“二维码”评议（50分）。引导办事群众在事项办理时通过二维码开展评价，按照评价为“满意”等次的群众评议数量占该参评便民服务中心群众评议总数的比例进行评分。

（2）政务服务线上线下“好差评”（20分）。办事群众在线上线下办理政务服务事项时通过省政务服务“好差评”系统开展评价，按照事项办理主动评价率及差评数据占该乡镇（街道）办件量比例评分。经核实参评单位已依纪依法依规履行职责的差评，可报请省级核减。

（3）政务服务工作落实情况（30分）。各县市政务局通过在评价期内开展调研暗访、体验办事等方式，对乡镇（街道）便民服务中心“清减降放”和“一窗通办”改革落实成效、窗口工作人员业务咨询及事项办理熟练程度、群众办事（咨询）不出村（社区）便利度等工作予以评分。

2.扣分项

（1）将本地“12345”政务服务便民服务热线、营商环境曝光台、政府网站、信访、政务服务投诉举报电话等群众投诉举报数据和本地政务服务机构日常巡查结果作为扣分的补充依据，列入县市考核方案中。

（2）在评价期内因便民服务工作被州级及以上党委政府或省级行业主管部门通报批评、被媒体曝光查证属实的被评议对象，每次扣10分。

三、评议步骤

（一）制定评议方案。各县市对照省级规定评议内容，结合《州政务局印发关于进一步提升基层政务服务工作质效实施方案的通知》（恩施州政务发〔2022〕3号）、《州政务局关于全面开展政务服务“清减降放”改革“回头看”专项行动的通知》（恩施州政务发〔2022〕11号）中明确的乡镇（街道）便民服务中心“一网一门一窗”建设、“清减降放”改革、政务服务业务大轮训及群众办事（咨询）不出村（社区）等工作要求，制定评议工作方案，于2022年6月15日前报州政务局备案。

（二）开通评议渠道。州政务局按照省级安排组织开发群众评议系统，实现评议结果与实际办件高度契合，各县市可通过评议系统查看乡镇“群众评”实时数据。各县市按照“XX县市、XX乡（镇、街道）便民服务中心XX窗口”格式，为各乡镇（街道）便民服务场所各服务窗口分配评价二维码并张贴在醒目位置，便于群众在接受服务后扫码评价。

（三）全面开展评价。6月15日至12月15日，各县市通过群众评议系统、电子监控系统、回访诉求人等方式核实评议发现的问题，并对评议得分及不满意评价进行汇总，评选出“十优满意窗口”“十差不满意窗口”，同时对乡镇（街道）便民服务工作打分排名并报州政务局。州政务局根据各县市乡镇（街道）便民服务工作排名情况，结合各乡镇（街道）便民服务“群众评”数据、省反馈政务服务“好差评”主动评价及好评率等数据综合评分，在全州范围内评选“便民服务十优乡镇（街道）”“便民服务十差乡镇（街道）”。

四、工作要求

（一）加强组织领导。州政务局负责统筹全州乡镇（街道）便民服务“群众评”工作。各县市要高度重视，提高思想认识，确保评议工作落到实处。

（二）加大宣传力度。综合运用电视、网络、微信公众号等渠道宣传推介“群众评”工作，乡镇（街道）便民服务中心工作人员要积极引导群众在事项办理时开展评价，提高评议活动的社会知晓度和群众参与率。

（三）强化结果运用。对群众最满意和最不满意的乡镇（街道）便民服务中心进行公示。坚持个性问题整改与共性问题治理相结合，建立健全长效机制。建立对评议结果靠后的单位负责人约谈、诫勉等机制，持续传导工作压力，并将评议结果作为年度考核、评先选优的重要依据。

请各县市于12月20日前报送年度工作总结，附送评议结果、统计表（详见附件）、正反典型案例各1—3个。联系人：李国权；联系电话：8262513；邮箱：1701939774@qq.com。

附件：2022年度乡镇（街道）便民服务“群众评”情况统计表

恩施州人民政府办公室

2022年6月8日

附件

2022年度乡镇（街道）便民服务“群众评”情况统计表

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