恩施土家族苗族自治州人民政府

各县市人民政府，高新区管委会，州政府各部门：

《恩汇办、恩政通“州政府信箱”来信办理工作规则》已经州人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

恩施州人民政府办公室

2025年1月6日

恩汇办、恩政通“州政府信箱”来信办理工作规则

为深入践行以人民为中心的发展思想，走好新时代网上群众路线，用心用情用力做好恩汇办、恩政通“州政府信箱”来信办理工作，制定本规则。

一、信箱建设

根据州政府社情民意汇集办理工作需要，州政府办公室负责建设好恩汇办、恩政通“州政府信箱”平台，实现来信线上受理、交办、督办、答复、满意度评价等功能，确保信箱安全稳定运行。

二、来信受理

（一）受理范围。恩汇办、恩政通“州政府信箱”主要受理：涉及经济社会发展、市场监管、社会管理、城市建设、公共服务、生态环境保护、劳动保障等方面的政策法规咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议；其他非紧急求助及意见建议等。

不予受理：涉及军队、国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核、纪检监察等法定程序解决的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷；应当通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；其他有权处理的单位已经受理或正在办理的事项；超出我州行政职权管辖范围的事项；反映内容不具体导致无法办理的事项；其他不属于“州政府信箱”受理范围的事项。

（二）受理预审。州政府办公室依据信件受理范围，负责对群众来信进行受理预审，符合受理范围的予以审核通过，进入办理环节；不符合受理范围的来信，联系来信人进行解释说明并拒绝受理。来信受理情况应以短信形式告知来信人。

三、交办督办

（一）来信受理后，州政府办公室分管督查工作的负责同志对信件办理工作作出签批。州政府政务督查室按照签批意见，线上交办至所涉责任单位办理，同步抄送责任单位主要负责同志。来信受理和交办工作应在来信后24小时内完成，信件交办后应短信告知来信人办理进度。

（二）信件交办后，州政府政务督查室应跟进督促办理单位查收来信，加快办理进度，及时办理答复。各县（市）政府及相关州直部门主要负责同志要跟进督办信件办理工作。

四、答复办理

（一）加快办理。信件办理责任单位要按照州政府政务督查室交办意见，依法依规、快捷高效办理交办信件，根据来信诉求，及时与来信人联系沟通，研究解决其合理诉求，充分吸纳其建设性意见建议，做好政策指引等工作，尽最大可能解决好来信人的实际问题。

（二）答复流程。责任单位线下办结后，应及时将拟答复意见报州政府政务督查室。州政府政务督查室对拟答复意见进行审核把关后进行线上答复，并通过平台短信提醒来信人，以及请来信人对办理工作进行满意度评价。

（三）时限要求。信件办理答复工作原则上应在交办之日起5个工作日内完成。因情况复杂、短期内无法办结的，责任单位应说明延办理由，州政府政务督查室视情况明确办理时限。

五、满意度评价

来信人通过恩汇办、恩政通查收答复意见，并对办理工作进行满意度评价。满意度评价设置“满意”“基本满意”“不满意”三个等次，来信人未进行满意度评价的，自来信人查收答复意见3日后自动默认设置为“满意”。针对办理评价为“不满意”的信件，州政府政务督查室督促办理单位进一步办理并与来信人见面沟通，找准不满意原因和问题症结，想方设法化解来信人的困难问题。

六、通报机制

州政府办公室按季度抽查核实恩汇办、恩政通“州政府信箱”来信办理情况，通过《社情民意信息》进行通报，年底对各责任单位办理情况进行全面督查。对按期办理、办理质量高、满意度高的单位予以通报表扬，对无理由超期办理、办理质量低、满意度低的单位予以通报批评。

本规则由州政府办公室负责解释，自印发之日起施行。