各县市人民政府，恩施高新区管委会，州政府各部门：

经州人民政府同意，现将《关于进一步规范和提升12345热线服务的若干措施》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

恩施州人民政府办公室

2025年10月11日

关于进一步规范和提升12345热线服务的若干措施

为进一步提升12345热线服务水平，结合我州实际，制定如下措施。

一、聚焦平台建设，夯实热线工作基础

（一）推进标准化规范化建设。执行政务服务便民热线运行指南、集成规范、知识库建设指南、数据应用指南等四项国家标准，结合实际制定完善12345热线运行管理、接听规范、服务用语、考评管理等制度规范，推动12345热线标准化、规范化运行。（责任单位：州政数局，各县市人民政府）

（二）完善热线知识库。建立标准统一、权威准确、实时更新、共建共享的12345热线知识库。12345热线管理机构根据工作需要向相应部门派发知识库工单，各部门及时将本部门本领域应公开的最新法律、法规、政策、政务服务办事流程等信息推送至12345热线知识库，确保信息的时效性和准确性。（责任单位：州政数局、州直相关单位，各县市人民政府）

（三）加强热线数据共享。依托大数据能力平台向各部门共享本领域内热线数据，推进热线数据汇聚共享。各部门按需自主申请调用热线工单数据，12345热线平台按需申请调用部门政策、办事流程等知识库信息。（责任单位：州政数局、州直相关单位，各县市人民政府）

（四）推进数字化建设。稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术新手段，丰富拓展热线平台功能。探索智能坐席助手、智能归口、智能派单、智能分析等应用场景，推动12345热线平台扩容升级，提升热线服务智能化水平。（责任单位：州政数局，各县市人民政府）

（五）强化信息安全保障。完善热线信息安全保障机制，建立健全12345热线数据安全管理制度和工作规范。按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”原则，严格落实信息安全责任，强化业务系统和数据库安全防护。加强对诉求数据录入归集、共享利用等全过程管理，通过加密存储、动态脱敏和权限隔离对个人信息加强保护，对承办单位账号实行分级管控和操作留痕，确保信息安全。（责任单位：州政数局，各县市人民政府）

二、聚焦核心职能，提升诉求接办质效

（六）提升热线响应能力。加强政务热线归并，优化互联网受理渠道。完善漏话回拨机制，及时回应群众诉求。强化应急响应能力建设，做好极端天气或突发事件导致话务激增、话务中断等情况的热线服务保障。结合实际探索设置方言专席，提供精细化、个性化、便民化服务。政府部门和公共事业服务单位向社会公开的联系电话号码变更或停用的，应及时更新并通过原渠道向社会公开。（责任单位：州政数局、州直相关单位，各县市人民政府）

（七）强化诉求精准分办。完善12345热线诉求分办规则，依据法律法规、“三定”规定、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，建立健全诉求事项派单目录并动态更新。对难以确定承办单位的诉求事项，由热线管理机构组织协商确定主办和协办单位，必要时报同级人民政府确定。合理确定诉求事项分派层级，应由职能部门办理的不得分派给基层办理。重复诉求事项原则上并单处理，减少重复派单。建立派单异议审核制度，优化退单、改派流程，减少工单中转环节。（责任单位：州政数局、州直相关单位，各县市人民政府）

（八）构建高效联动机制。加强12345热线与110报警服务台的双向联动，与119、120、122等紧急热线的对接协同。建立与网信部门针对“一人多次”“一事多人”诉求（“一人多次”诉求：同一人一个月内就同一事件重复反映5次及以上，且通过热线指导和督办可提速办理和有效化解的诉求，不包括部门正常办理中的催单、撤单；“一事多人”诉求：在同一区域相对集中时间段内，一般为3天内有5人及以上反映同一事件的诉求）等涉舆情风险事件的信息共享和联动工作机制。相关主管部门应督促水、电、气、网等公共事业服务单位落实“7x24小时”值班制度，出现临时性、突发性断供故障等情况后及时向12345热线反馈，并协助解答群众诉求。12345热线接到水、电、气、网等相关诉求后应及时联动相应服务热线，确保信息互通，避免多头受理。（责任单位：州政数局、州公安局、州卫生健康委、州消防救援局、州委网信办、州住更局、国网恩施供电公司、州通信发展管理办公室，各县市人民政府）

（九）提高诉求办理质量。健全12345热线“接诉即办、限时办结”机制，加强闭环管理，压实承办单位主体责任，依法依规高效解决企业和群众合理诉求。对诉求办理质量差、在其职责范围内但拒绝办理等情形以督办单、专题协调等方式进行督办。对“一人多次”“一事多人”诉求，12345热线要及时整理、分发和催办，工单承办单位应深入剖析问题症结，及时妥善处理。对需要跨部门、跨行业解决的疑难复杂问题，报请同级政府研究解决。对不符合政策及法律法规的，要做好释法明理工作。（责任单位：州直各单位，各县市人民政府）

（十）优化诉求办理质量评价机制。健全诉求办理质量分档分类评价机制，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名。构建多元化评价渠道，探索建立由人大代表、政协委员、媒体代表、律师等组成的第三方评价团队，加强对不满意诉求和疑难复杂事项的审核研判，深挖原因症结，推进源头化解。（责任单位：州政数局，各县市人民政府）

（十一）健全督办问责机制。建立12345热线诉求督查督办、提级办理、约谈提醒、通报曝光、追责问责机制。州县两级12345热线管理机构应与同级政府政务督查室和纪检监察机关加强协同配合。对承办单位在诉求办理过程中出现的推诿扯皮、超期办理、敷衍办理、无依据擅自退单等情形，按程序报同级政府政务督查室通报督办。对承办单位不作为、慢作为、泄露个人信息和工作秘密等问题，依规依纪移送纪检监察机关。（责任单位：州纪委监委机关、州政府办公室、州政数局，各县市人民政府）

（十二）赋能政府科学治理。各部门要发挥12345热线窗口作用，联动信访、网信等部门广开言路，从基层一线广泛收集、了解社情民意。加强源头治理、主动治理，对高频、共性、热点诉求，深入分析原因，制定针对性解决方案。对季节性周期性诉求，提前制定工作预案，推动“未诉先办”。12345热线要对风险性苗头性问题诉求及时预警，协助职能部门开展相关行业领域专项整治，将解决“一件事”转变为办好“一类事”。（责任单位：州直各单位，各县市人民政府）

三、聚焦组织保障，提高热线管理水平

（十三）压实工作责任。压实各县市各部门、负有公共服务职能的企事业单位责任。各县市人民政府负责组织领导本辖区12345热线工作，县市长作为热线运行管理的第一责任人，负责建立健全本县市热线工作统筹协调机制，强化热线工作保障，做到热线周报月报必看、重点诉求事项必签，对群众反映的重大事项带头研究、及时处置；政府班子成员负责分管领域问题的协调落实。州直各单位负责加强本系统政策法规解答，指导县市职能部门依法依规回应群众诉求、妥善解决疑难问题。州级12345热线主管部门定期对县市及州直单位工单办理情况、热线周报月报签收情况、县市领导开展工作情况等进行通报。（责任单位：州直各单位，各县市人民政府）

（十四）完善保障体系。加强12345热线平台管理，健全热线运行管理制度。严格规范第三方机构服务标准，优化话务员绩效考核体系。常态化开展业务培训、轮岗锻炼和经验交流，提升话务员综合素质和业务能力。强化工作激励、人文关怀和心理疏导，提高话务员岗位认同感和队伍稳定性。12345热线运行经费由同级财政予以保障。（责任单位：州政数局、州财政局，各县市人民政府）

（十五）强化宣传引导。利用各类媒体平台和传播渠道，广泛宣传12345热线的功能作用、服务范围和使用方法，引导群众树立“有事找政府，请拨12345”理念，理性拨打热线，更好使用热线。加强12345热线诉求办理典型案例宣传报道，示范带动各承办单位不断提升诉求办理质效。（责任单位：州政数局、恩施日报社、州广电台，各县市人民政府）